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在海底捞点了个外卖,缺菜又延误,我却感动哭

更新时间:2020-03-16

孙佳瑶 职业餐饮网 2020年03月16日

“你可能很难相信,在海底捞点外卖,点的菜没有了,送餐也延误,但是最后却把我感动哭了……”

抗疫已经接近60天了,作为餐饮记者,在这期间我也一直自觉在家隔离,线上采访行业大咖,写了十几篇餐饮行业的文章,要么是分析行业走势、要么是分享值得学习的经典案例……

但是今天我却只想以一个消费者的身份,和大家讲一讲“疫情期间,我和海底捞之间一个平淡而真实的小故事!”

看完这个小故事,你也许就能从一单最普通的外卖,以小见大,窥探出为什么海底捞从不打广告,却人人主动为他打广告的秘密!

点海底捞外送,没菜又延误,我却感动哭了!

3月8日晚,北京,小雨绵绵。

一直没有复工的我在家呆了一个多月,这期间最馋的就是火锅,无奈特殊时期无法堂食,每次拿起手机想点火锅外卖,却都因为或多或少的差评而放弃。

终于等到了海底捞!女神节这一天,我在外卖平台上看到海底捞北京四惠店开始外卖了,于是我毫不犹豫地下单,点了314元的菜,手机上显示2.5小时送达!

1、点的素菜卖没了,免费为我升级荤菜,贵6元

17:40 下单成功,我放下手机开始写稿。

17:46 海底捞员工打来电话:

店员:

不好意思啊姐,我正在为您配餐,但是您点的舞茸菌没有了,给您换一个别的可以么?

我:嗯……好吧,那可以换什么呢?

店员:

素的可能您家里都有,我看您点了牛肉、鸭肠,没点毛肚,喜欢吃毛肚么?我给您换成毛肚可以么?

我:毛肚比较贵吧,我怎么补差价呢?给骑手么?

店员

不需要补差价呀,舞茸菌您没吃上,这毛肚就送给您吃了!

虽然很不好意思,但是打电话考虑时间有限,一时间也没想到要换什么,就不好意思地说:“呃……那谢谢了啊,麻烦您了!”

挂了电话看了一下毛肚的价格,35元半份,70元一份,我点的舞茸菌29元一份,虽然没差多少钱,但是以往类似的情况,多数商家都是只给我换同等价位,或者贵个1、2块钱,基本不可能给我换贵6元的……心理暗想:“果然是大家大业的海底捞啊!”

2、骑手车坏了,晚半小时送达,海底捞为我免单!

窗外小雨不停,我一边写稿,一边等着去小区门口取外卖!

18:37分,电话响起,我马上站起来准备穿衣服下楼,但是电话那头却说:“您好,姐,我是海底捞的,这边我看到您的单30分钟之前,显示有闪送骑手接单了,但是现在还没过来取,我们打电话过去,骑手说他的摩托车坏了,现在无法送餐,就把订单取消了!真的非常抱歉,真的抱歉!”

听到这我心里一沉:完了,可能今晚要吃不上了。落差感瞬间让心情变得有点差。

店员:“您看这样行不行,为了表达我们的歉意,这一单为您免单,您再稍等一下,我马上为您叫一个闪送过去,您看可以么?”

一听到还能给我送,我才放下心来,但是我当时并不太饿,只是有点馋,就说:“没关系啊,不用免单,反正我也不太饿,外面还下雨,慢慢来就可以了!”

店员:“这样不行的,毕竟耽误了您半小时的时间,还是给您免单吧,真是对不起啊!”

虽然我知道海底捞一直以顾客利益为主,但是在我看来这不至于免单,于是又推拉了几回。

店员:“这样吧,您今天不免单的话,那为了表达歉意,我们明天再为您免费送一次,您看可以么?”

一听这话,我赶紧同意免单了,毕竟两天连续吃海底捞还是太夸张了!

这一下,仿佛做错了事的人变成了我,一直谢谢说不停,特别不好意思!挂了电话,我心里又想:“真不愧是海底捞啊!!”

但是挂了电话一看,手机上显示配送预计到达时间是20:10,海底捞并没有超时,但是却为了骑手的失误为我免单,我瞬间觉得更加不好意思了!

19:10 闪送到了,比手机显示的预计送达时间还早了一个小时。

19:17 我刚上楼,海底捞又打来电话:

店员

姐,您的餐到了吧?

我:到了到了,谢谢您啊,谢谢!

店员

我看来接单的闪送是一个小轿车,就放心了,应该比摩托车靠谱!

我:是的是的,谢谢谢谢,真是不好意思……

虽然我吃的挺开心,但是仔细一想,现在疫情期间客流骤减,没有任何一家餐企能够幸免,包括海底捞!

况且人家还第一时间给湖北捐了那么多的蔬菜,他如果拿出来做自热火锅或者其他半成品,能多赚多少钱呢,海底捞还是很有行业楷模风范的!

于是我就像是一个做错了事的孩子,甚至感到羞愧的挂了电话,看着海底捞外送心里暗自发誓,等疫情好了之后,一定要多多去海底捞消费!

小小的细节却蕴含巨大的魔力,愿行业再多出几个“海底捞”!

骑手车坏了,导致订单晚半小时,而且外卖单并没有超时……

这件事情不管从什么角度来讲,都和海底捞没什么直接关系,他大可以不告诉我这件事,另叫一个闪送为我送餐。

但是在海底捞眼里,只要顾客的利益有丝毫损伤,不管什么原因海底捞都愿意主动站出来承担责任,这才是大家无论怎么模仿海底捞,都一直学不到的精髓!

当然,这一次的“疫情间外送小插曲”是一件太小太平淡的事,海底捞每天接这么多单,店员未必会记得我,可能只是出于“行业惯性”给我道歉,承担责任,但是竟让作为顾客的我产生了“滴水之恩,必当涌泉相报”的感恩之心,甚至是愧疚之心!

有时候,不一定要感动天地的大事,往往就是小小的善良,更能打动顾客!事后,我将这一晚的小插曲分享到职业餐饮网的记者群当中,平时每位见多识广的记者也都为这一件“芝麻大点”的小事感动!而我们这一批年轻人恰恰就是它的精准客群!

这篇文章不是广告,因为想排队给海底捞打广告的人多如牛毛,轮不到我一个普通的小记者;

但是这却也是一篇广告,因为海底捞总是有无限的魔力,想让消费者,甚至是同行免费为它宣传!

站在消费者的角度,希望商家都能有小小的善良,那么顾客就会回馈更多的复购和黏性;

作为餐饮记者,更希望企业能够在疫情的试金石下,不忘初心,不因任何的突发事件影响自己的产品质量、服务品质,这样才能一路过关斩将,成为下一个“海底捞”!

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